- L'expérience client doit s'appréhender de manière globale et toujours centrée sur le client
- L'expérience client doit également être transformée grâce à des actions concrètes, dans le cadre d'une vision d'une cible
- La relation client doit servir les clients et les utilisateurs internes (marketing, plateforme de service, réseaux de distribution, etc.)
- L'expérience client ne peut s'envisager que dans un cycle d'amélioration continue permanent
